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-----精选段落-----

第6章设定目标，创意行为，绝对成交

比如，销售人员说：“通常你们是如何选择某产品来配合生产的？”（这个问题是引导客户说出他们选择产品的标准，从而为下一步自己产品的匹配度做铺垫。）

当客户回答完后，销售人员就可以马上接上：“那么也就是说如果我们的产品达到这样的标准，你们就会考虑？”

2.适时提出问题

在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，选择合适的时机再提出问题。

在倾听对方发言时，有时会出现马上就想反问的念头。切记这时不可急于提出自己的看法，因为这样做不但影响倾听对方的下文，而且会暴露我方的意图，对方可能会马上调整其后边的讲话内容，从而使我们可能失掉本应获取的信息。

在合适的时间提出问题，这一点很关键。

通常我们说，问题往往在情况中显现。比如当客户在说：我们上次选择了某家供应商，他们提供的服务怎么样。无论你听到好还是不好，你都可以适当地说：我非常同意您的看法，同时，我觉得再什么一点会更加合适一些，您认为呢？

这样的提问会让客户感觉到你的深度参与，也比较容易和客户进行深入的交流。

3.避免提出影响谈判效果的问题

要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。

事实上，这类问题往往会给谈判的结局带来麻烦。

提问时，不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑对方的退路，要把握好时机和火候。

笔者也曾做过这样失败的销售：去拜访一个跨国公司的采购经理，当时是求胜心切，一下把价格和供货期给了个很死板的底线。可想而知，当时客户反应不好，而这笔业务自然也就泡汤了。

4.不要强迫地问问题

如果对方的答案不够完善，甚至避而不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机到来时再继续追问，以示对对方的尊重；同时再继续回答问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时，对方也不会推卸。

有一次，我和一个咨询公司的助理去拜访一个公司的人力资源经理，那个人力资源经理无从回答关于具体业务部的一些问题。

还有一点，我也看出来她并不太愿意主动沟通。

当时咨询公司的助理催她回答，结果对方表现得很紧张，洽谈气氛也随之显得很尴尬。当时，我说了一句这样的话：“没关系，×经理，看起来有一些问题还需要麻烦您去确认和收集。您看这样行吗？我们在会议室等上一会儿，您去忙，等到您确认收集完了，我们再继续往下交流。”结果，这段话缓和了气氛，我们也因此比较顺利地获得了那笔业务订单。

5.适时提出已有答案的问题

在适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，以及其处理事务的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握很充分的。

这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。

6.既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断

要知道像法官一样询问谈判对方，会造成对方的敌对与防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问，需要双方心平气和地提出和回答问题。另外，重复、连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答。有时即使回答也是马马虎虎，甚至会出现答非所问的情况。

我们说销售中需要心理的沟通，问一下我们自己，谁又愿意被别人像审犯人一样不断地询问呢？

通常在问几个问题后，建议这样做：“×经理，您看看，我都问了那么多了，要不您也来问问我？”或者是：“您看我真是有点过分，总是不断地询问您，也不让您喘口气。要不这样，如果您不介意的话，我们到车间去看看。”

7.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答

通常的做法是，当我们提出问题后，应闭口不言。

如果这时对方也是沉默不语，则无形中给对方施加了一种压力。

这时，我们应保持沉默。由于问题是由我们提出的，对方就必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉默的责任将由对方来承担。

这种发问技巧必须要掌握。

8.以诚恳的态度来提出问题

当直接提出某一问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎而不愿展开回答时，我们可以转换一个角度，并且用十分诚恳的态度来问对方，以此来激发对方回答的兴趣。

实践证明，这样做会使对方乐于回答，也有利于谈判者彼此感情上沟通，有利于谈判的顺利进行。

在销售过程中，态度是异常重要的，因为销售本身就是情绪转移的过程，你是不是诚恳人家是能感觉得到的。

9.注意提出问题的句式应尽量简短

在商务谈判过程中，提出问题的句式越短越好，而由问句引出的回答则是越长越好。因此，我们应尽量用简短的句式来向对方提问；否则，当我们提问的话比对方回答的话还长时，我们就将处于被动的地位。显然，这种提问是失败的。

笔者有一个习惯，在刚开始使用提问技巧的时候，常常先打腹稿，如果觉得说完了，一般就不问了，因为简单才是能真正让客户愿意回答的。

以上的几点技巧，是基于谈判者之间的诚意与合作这一命题提出来的，旨在使谈判者更好地运用提问的艺术来发掘问题、获取信息、把握谈判的方向。

二、有技巧地回答客户的问题

卓越的销售总是懂得在互动中达成销售的目标，那么除了有技巧地问客户问题，回答客户的一些提问同样也是需要一些技巧的。

通常，回答问题不仅应采取容易接受的方法，而且应当有新意，渲染己方观点，强化回答效果。销售中的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之。

销售中回答的要诀应该是：基于销售效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该怎样说。

为此，我们必须做到以下几点。

1.回答问题之前，要给自己留有思考时间

在销售员与顾客的相互提问中，不同于同事之间的生活问话，必须经过慎重考虑后才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到现实中去，即客户提问的声音刚落，这边就急着马上回答问题。这种做法很不讲究。其实，在销售过程中，绝不是回答问题的速度越快越好，因为它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事。

人们通常有这样一种心理，就是如果对方问话与我方回答之间所空的时间越长，就会让对方感觉我们对此问题欠准备，或以为我们几乎被问住了；如果回答得很迅速，则显示出我们已有充分的准备，也显示了我们的诚意。

其实不然，有经验的销售员告诉我们，在客户提出问题之后，我们可通过点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的文件资料，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题。

这样做既显得很自然、得体，又可以让客户看得见，从而减轻和消除客户上述的那种心理感觉，何乐而不为？

2.把握客户提问的目的和动机，才能决定怎样回答

客户对销售员提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。

如果我们没有深思熟虑，弄清客户的动机，就按照常规来作出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断客户的用意，便可作出一个独辟蹊径的、高水准的回答。

比如，人们常常用这样一个实例来说明如何在准确地把握客户提问动机和目的基础上回答问题。

艾伦·金斯伯格是美国著名的诗人。一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”

资料来源：（美）吉特默.销售圣经.陈召强译.北京：中华工商联合出版社，（有删改）.

此可谓是绝妙回答的典范。

销售员如果能在面对客户时发挥出这种水平，就是比较出色的销售员。

3.不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答

对于客户所提的问题，并非全部都要回答，要知道有些问题并不值得回答。

在销售中，客户提出问题或是想确认某些事情时，我们应视情况而定是否回答。对于应该让客户了解的问题要认真回答，而对于那些可能会泄密底价或一些无聊的问题，销售员也不必为难，不予理睬是最好的回答。

总之，我们在回答问题时可以将客户的问话范围缩小，或者在回答之前提加以修饰和说明，以缩小回答范围。

4.逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言他

有时，客户提出的某个问题销售员可能很难直接从正面回答，但又不能以拒绝回答的方式来逃避问题。这时，有经验的销售员往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解客户的提问。

比如，可跟客户讲一些与此问题既有关系又无关系的问题，东拉西扯，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问题，其实并没有回答，其中没有几句话是管用的。经验丰富的销售员往往在销售中运用这一方法。此法看上去似乎头脑糊涂、思维有问题，其实这种人高明得很，客户也拿这类人毫无办法。

例如：

一位西方记者曾经讥讽地问周恩来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金？”周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实说，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛，有十八元八角八分。中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”

周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被后人传为佳话。

5.对于不知道的问题不要回答

可以说，无论销售员还是客户，都不是全能全知的人。

在销售中，尽管我们准备得充分，也难免会遇到陌生或是难以解决的问题。这时，销售员切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己的利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。

有这样一个实例：

国内某公司与美国外商洽谈一笔跨国贸易，外商提出有关减免税收的请求，中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使己方陷入十分被动的局面。

资料来源：袁良.弹无虚发的高效销售.北京：中国铁道出版社，（有删改）.

经验和教训一再告诫我们：销售员对不懂的问题，应坦率地告诉客户不能回答，或暂不回答，以避免付出不必要的代价。

6.答非所问也是一技

有些问题可以通过答非所问来给自己解围。

答非所问在知识考试或学术研究中是不能给分的，然而从销售技巧的角度来研究，却是一种对不能不答的问题的一种行之有效的答复方法。

说服客户，其实并不难

说服力是一个很奇妙的东西，如果你拥有较好的说服力并且运用自如，那么当你与你的目标客户沟通的时候，就会显得如鱼得水、游刃有余。

但要知道，掌握交谈的主动权，说服你的客户认同你的产品并最终顺利进行销售，这个过程不是一蹴而就的，必定要经过一番修炼。

销售的过程就是说服客户的过程。要说服客户有两种方式：一种是直接的说服；另一种是间接的说服。

直接说服是很难的，而且效果也不是很理想，因为任何人都不愿意被别人说服，这种说服方式容易引起客户的警惕和反感，如果客户关闭他的心门，即使你讲得再好客户听不进去也是枉然。

要真正地说服客户，必须先了解客户的心理，并根据客户的心理来制定我们的说服策略，通过我们的引导让客户自己说服自己，这就是间接说服。间接说服可能时间比较长，但这种说服方式是轻松的、高效的。

当然，想要说服他人的人，总是希望自己能够成功，但是如果不讲究手法，不掌握要领，急于求成，往往会事与愿违。

通过上面的例子，在此不妨总结一下如何说服他人。说服客户的基本要诀主要包括以下几个方面。

一、取得客户的信任

社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机；否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成不友好的东西。

可见，销售员在说服客户的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。因此，说服客户时若能取得客户的信任，是非常重要的。

想要取得客户的信任，销售员就必须做到以下几点。

□展现真诚，诚信销售。

□夸赞你的竞争对手。

□真诚地赞美客户。

二、学会立场转换

无论我们是想推销自己的理念还是某种产品或服务，都有一项不容忽视的原则，那就是站在对方的立场来看问题。如果销售员一开始就能从这一点着手去了解客户的需要，并帮助客户实现这种需要，那么销售就会变得容易多了。

哈佛大学商学院院长唐·哈姆说：“在与人会谈以前，如果我对于我所要说的，以及他可能会作出什么答复都没有很清晰的认识的话，我宁愿在那人办公室外的过道上多走两个小时，而不愿贸然走进他的办公室。”